AIDET_CHUẨN HOÁ GIAO TIẾP, NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT THANH HOÁ

            Trong hoạt động khám, chữa bệnh, bên cạnh chất lượng chuyên môn, giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Đặc biệt đối với người bệnh đến khám và điều trị các bệnh lý về mắt, tâm lý lo lắng, hồi hộp trước các thăm khám và can thiệp là điều khó tránh khỏi.

            Nhằm hướng tới xây dựng môi trường khám chữa bệnh chuyên nghiệp, thân thiện, lấy người bệnh làm trung tâm, Bệnh viện Mắt Thanh Hoá chú trọng ứng dụng mô hình AIDET trong giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh.

AIDET là một mô hình giao tiếp được sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, giúp nhân viên y tế xây dựng quy trình giao tiếp rõ ràng, nhất quán và tạo sự an tâm cho người bệnh.

AIDET gồm 5 thành phần:

Chủ động chào hỏi, thể hiện sự quan tâm và ghi nhận sự hiện diện của người bệnh. Một lời chào thân thiện, ánh mắt và thái độ tích cực có thể tạo nên ấn tượng đầu tiên tốt đẹp.

Nhân viên y tế giới thiệu tên, chức danh hoặc vai trò của mình để người bệnh biết mình đang được hỗ trợ bởi ai. Điều này giúp tạo sự gần gũi và xây dựng niềm tin trong quá trình khám, điều trị.

Chủ động thông tin cho người bệnh về thời gian dự kiến thực hiện một bước khám, xét nghiệm, thủ thuật hoặc thời gian chờ. Việc được biết trước thời gian giúp người bệnh giảm cảm giác bị động, lo lắng và chủ động hơn trong quá trình khám chữa bệnh.

Giải thích rõ ràng, dễ hiểu về tình trạng, quy trình khám, các chỉ định, hướng dẫn chăm sóc hoặc những vấn đề liên quan đến quá trình điều trị. Nhân viên y tế cần hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên môn khó hiểu và khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi khi chưa rõ thông tin.

Thể hiện sự trân trọng đối với người bệnh và người nhà thông qua lời cảm ơn. Đây không chỉ là phép lịch sự mà còn thể hiện tinh thần phục vụ, sự tôn trọng và đồng hành của nhân viên y tế.

            Ứng dụng AIDET trong thực tế tại Bệnh viện Mắt Thanh Hoá

Tại Bệnh viện Mắt Thanh Hoá, AIDET được định hướng trở thành một phần trong văn hóa giao tiếp hằng ngày, được áp dụng linh hoạt trong nhiều điểm tiếp xúc giữa nhân viên y tế với người bệnh.

Từ bộ phận tiếp đón, hướng dẫn, phòng khám, khu vực cận lâm sàng, điều trị nội trú đến quá trình thực hiện các dịch vụ kỹ thuật và chăm sóc sau điều trị, mỗi nhân viên y tế đều có thể vận dụng các nguyên tắc của AIDET để giao tiếp với người bệnh một cách chủ động và chuyên nghiệp.

            Chủ động chào hỏi - tạo thiện cảm ngay từ lần đầu gặp gỡ

Đối với người bệnh lần đầu đến bệnh viện, đặc biệt là người cao tuổi hoặc người gặp khó khăn về thị lực, việc được hướng dẫn tận tình ngay từ khâu tiếp đón có ý nghĩa rất quan trọng.

Một lời chào, một sự hướng dẫn cụ thể hay một thái độ sẵn sàng hỗ trợ sẽ giúp người bệnh cảm thấy được quan tâm và giảm bớt tâm lý bỡ ngỡ khi đến bệnh viện.

            Giới thiệu rõ ràng - xây dựng niềm tin

Trong quá trình khám và điều trị, nhân viên y tế chủ động giới thiệu bản thân và vai trò của mình giúp người bệnh hiểu rõ ai đang trực tiếp hỗ trợ mình.

Đặc biệt trong môi trường chuyên khoa mắt, khi người bệnh phải trải qua nhiều bước thăm khám và kỹ thuật khác nhau, giao tiếp rõ ràng giúp quá trình phối hợp giữa người bệnh và nhân viên y tế thuận lợi hơn.

            Thông tin về thời gian - giảm tâm lý chờ đợi

Thời gian chờ khám là một trong những yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh.

Việc chủ động thông tin về thời gian dự kiến, thứ tự hoặc các bước tiếp theo giúp người bệnh có sự chuẩn bị và hạn chế cảm giác chờ đợi trong trạng thái không biết mình cần làm gì tiếp theo.

            Giải thích dễ hiểu - giúp người bệnh an tâm

Đối với các bệnh lý về mắt, người bệnh có thể gặp nhiều thuật ngữ chuyên môn liên quan đến chẩn đoán, xét nghiệm, phẫu thuật và điều trị.

Vì vậy, giải thích bằng ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn và phù hợp với từng người bệnh là một nội dung quan trọng trong ứng dụng AIDET.

Người bệnh được cung cấp thông tin đầy đủ sẽ có điều kiện hiểu rõ hơn về tình trạng của mình, phối hợp tốt hơn với nhân viên y tế và chủ động hơn trong quá trình điều trị.

            Cảm ơn - lan tỏa văn hóa phục vụ

Một lời cảm ơn sau mỗi lượt hỗ trợ thể hiện sự tôn trọng đối với người bệnh và người nhà. Đồng thời, đây cũng là cách để mỗi cán bộ, nhân viên y tế nhìn nhận công việc của mình không chỉ dừng lại ở việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn mà còn là hành trình đồng hành và chăm sóc người bệnh.

            AIDET - Từ quy tắc giao tiếp đến văn hóa bệnh viện

Mỗi lời chào, mỗi lời giới thiệu, mỗi phút giải thích và mỗi lời cảm ơn tuy đơn giản nhưng đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho người bệnh.

Bệnh viện Mắt Thanh Hoá hướng tới không ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn, chất lượng phục vụ và trải nghiệm người bệnh, lấy sự an tâm và hài lòng của người bệnh làm một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển bệnh viện.